信息分类: 统计数据 文件编号: 公开方式: 主动公开
发布日期: 2017-03-15 14:29:18 公开时限: 常年公开 公开范围: 面向社会
信息索取号: SRSCJG-2015- 责任部门: 局办公室 浏览量:

2016年上饶市消费投诉统计分析

  2016年,上饶市市场和质量监督管理局“12315”、“12365”热线以及各级消协组织共处理消费诉求16862件,其中:接待消费者咨询13953件、处理消费投诉2617件、举报292件,为消费者挽回经济损失425.8万元,有力地保护了消费者的合法权益。

  一、投诉情况分析

  在受理的2617件投诉中,其中商品类投诉1673件,服务类投诉944件。

  (一)商品类投诉分析

  2016年商品类投诉1673件,交通工具类348件,占投诉总量的13.3%;家用电子电器类250件,占投诉总量的9.6%;通讯器材类200件,占投诉总量的7.6%;日用商品类160件,6.1%;食品类92件,展投诉总量的3.5%;建材类66件,占投诉总量的2.5%;首饰类43件,占投诉总量的1.6%;烟、酒和饮料类39件,占投诉总量的1.5%;房屋类33件,占投诉总量的1.3%;五金交电类16件;占投诉总量的0.6%。

  从统计数据上看,交通工具类、家用电子电器类、通讯器材类居投诉前三位,同时,交通工具类、首饰类、五金交电类与上年相比呈上升趋势,上升幅度相对较小,日用百货类、通讯器材类与上年相比下降幅度相对较大,分别为4.48%、2.63%。家用电子电器类、烟、酒、饮料类、装修建材类、房屋类、食品类投诉与上年相比呈下降趋势。

  (二)服务类投诉分析

  2016年服务类投诉944件,通讯服务类273件,占投诉总量的10.4%;美容美发类53件,占投诉总量的2%;文化娱乐业类41件,占投诉总量的1.6%;餐饮住宿类40件,占投诉总量的1.5%;邮政业服务29件,占投诉总量的1.1%;制作修理类25件,占投诉总量的0.9%;交通运输类23件,占投诉总量的1%;公共事业类15件,占投诉总量的0.6%;旅游服务类14件,占投诉总量的0.5%;教育培训类11件,占投诉总量的0.4%。

  从统计数据上看,涉及通讯服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、餐饮住宿服务、邮政业类的投诉量位居前五,除了文化、娱乐、体育服务类的投诉增长比例较为明显外,美容、美发、洗浴服务、公用事业服务业呈小幅上升,互联网服务、电信服务的投诉与去年相比下降幅度较大,餐饮住宿服务也呈下降趋势,交通运输、旅游、制作修理、邮政服务业的投诉呈小幅下降。

  (三)投诉性质类分析

  2016年受理的2617件消费者投诉案件中,售后服务类1019件,占投诉总量的38.9%;质量类1010件,占投诉总量的38.6%;合同类174件,占投诉总量的6.6%;价格类61件,占投诉总量的2.3%;虚假宣传类46件,占投诉总量的1.8%;安全类21件,占投诉总量的0.8%;计量类20件,占投诉总量的0.8%;人格尊严类3件,占投诉总量的0.11%。

  从统计数据来看,2016年受理的2617件消费者投诉案件中,按投诉性质划分:售后服务问题居投诉总量第一,是投诉的主要方面,涉及内容有商家不按规定履行国家“三包”、不按事先约定履行承诺以及故意拖延维修、欺骗消费者等。与2015年相比,涉及商品和服务质量方面的投诉比例上升幅度相对比较大,涉及安全、商标、计量方面的投诉较去年略有上升,由此可见,质量仍然是消费者比较关注的方面。同时,安全问题投诉量的上升,说明消费安全问题越来越引起消费者的重视,涉及商品使用安全以及娱乐安全等。另外,售后服务的投诉比例下降幅度相对较大,广告、合同、人身权方面的投诉较上年略有下降。

  二、投诉热点

  2016年投诉热点集中在:家用汽车消费、预付式消费、美容美发服务、装修建材消费、网络消费等。从投诉类别来看,交通工具类、家用电子电器类、通讯器材类、电信服务类投诉最多;从投诉性质来看,售后服务问题比较突出,其次是质量问题、合同问题。

  家用汽车销售投诉较多。主要集中在汽车销售中的订金纠纷、合格证问题以及汽车质量及售后维修。

  预付式消费纠纷持续增长。2016年预付式消费纠纷165起,比去年同期增长56%,主要集中在美容美发、健身娱乐、餐饮、教育培训等服务性行业。涉及退卡退款纠纷、用卡安全以及商家单方面限制消费等。

  房产类投诉33件,仅占总量的1.3%,但争议金额较大。广告宣传是投诉重点,其次是合同争议、房屋维修及物业服务纠纷。

  文体娱乐业投诉增幅明显,2016年文体娱乐类服务投诉41件,创历年来的新高,同比去年增加38件。主要因近年来一些文体娱乐业的消费需求在增加,这些行业不同程度地存在服务提供内容不明确、收费不透明、单方设置的不合理条款以及在办卡消费中存在的消费安全问题。主要有服务内容约定不明、价格争议以及服务保障不到位等。

  装修建材类投诉66件。主要反映的有门窗及地板材料质量问题、定制服务问题。

  网络销售纠纷主要表现在:网络销售的虚假宣传、钓鱼网站陷阱、以次充好商品销售以及网络订制纠纷等问题,网络销售进行商品宣传时,一些经营者往往为了自身利益肆意发布广告,对商品质量状况、基本信息进行虚假表示来吸引消费者,以达到提高销量目的,投诉主要集中在食品类、日用百货类,一旦出现消费投诉,经营者便撤销广告内容,消除证据,造成维权难。网络订制主要有服务不兑现、不到位、虚假现象等。 

  日用百货、通讯服务类投诉降幅明显。与2015年相比,日用百货、通讯服务类投诉分别下降了4.48%和7.41%,降幅明显。其中服装鞋帽类消费纠纷以及因宽带服务引起的消费纠纷明显减少。

 

官方微信 | 网站导航 | 版权保护 | 关于我们 | 隐私保护 |