信息分类: 统计数据 文件编号: 公开方式: 主动公开
发布日期: 2018-01-25 08:55:35 公开时限: 常年公开 公开范围: 面向社会
信息索取号: SRSCJG-2015- 责任部门: 局办公室 浏览量:

上饶市市场和质量监督管理局2017年全市12315(12365)消费者投诉举报数据综合分析报告

一、基本情况

2017年全市12315(12365)消费者投诉举报系统共接收消费诉求17710件,同比增加6433件,增幅达57%。其中:咨询13753件、投诉3439件、举报518件,分别占12315(12365)消费诉求总量的78%、19%和3%(见图一)。

图一:2017年全市12315(12365)咨询投诉举报基本情况图

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2017年全市12315(12365)消费者投诉举报系统处理消费诉求总体态势如下:

(一)咨询、投诉、举报量与上年同期相比均呈上升趋势。咨询增加4800件,增幅为53.6%;投诉增加1407件,增幅为69.2%;举报增加226件,增幅为77.4%(见图二)。

(二)消费者诉求月均逾千件。2017年消费诉求月平均1475件,其中3月份高达2187件,说明消费者对3.15国际消费者权益日的期待以及维权意识逐渐增强。(见图三)。

(三)举报情况增幅最大。2017年举报增幅达77.4%,创三年以来新高,月平均43件。

图二:近三年全市12315(12365)消费者诉求情况对比图

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图三:2017年全市12315(12365)按月接收消费者诉求情况环比图

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  二、咨询情况分析

全市12315(12365)消费者投诉举报平台共解答消费咨询13753件。其中:涉及商品类的消费咨询5860件、涉及服务类的消费咨询4886件、涉及本部门其他业务咨询400件、其他职能部门业务咨询646件,有关建议意见4件。(见图四)。

图四:2017年全市12315(12365)接收消费者咨询情况图

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     商品质量咨询占咨询总量的42%,主要内容有:关于产品质量的鉴定、商品防伪标识的认定、商品是否存在质量问题以及如何维权等。

服务类咨询占咨询总量的35%,主要内容有:售后服务不到位、不履行国家三包规定如何维权、商家规定是否合法、不按事先约定提供服务如何维权以及网络消费纠纷维权问题等。

    另外,涉及本部门其他业务咨询及时进行了答复并对涉及到农业、城建、房管、公安、税务、食药等其他职能部门的咨询,12315(12365)投诉举报平台积极引导消费者向有管辖权的有关部门进行反映。

三、投诉情况分析

(一)投诉总体情况

全市12315(12365)消费者投诉举报系统共接到消费者投诉3439件,同比增长69.2%。其中:商品投诉2288件,占投诉总量的66.5%;服务投诉1151件,占投诉总量的33.5%,商品类投诉量较大,是服务类投诉的两倍(见图五)。

图五:2017年12315(12365)商品类、服务类投诉分类图

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     1、商品类投诉分析

2017年有关商品投诉2288件,其中:日用百货类452件、交通工具类433件、食品类237件、家用电器类194件、通讯器材151件、装修建材类132件、房屋类84件、文体娱乐用品类63件、农业生产资料类27件。

日用百货、交通工具、食品类投诉排在前三位,分别占投诉总量的13.1%、12.6%、6.9%。投诉数量增幅较快的是日用百货、食品和房屋类,占比走低的是家用电器、通讯器材和交通工具。(见图六、图七)。

图六:2017年12315(12365)商品类投诉基本情况图

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 图七: 2017年商品类占总投诉量变化情况表

商品类别

2016年投诉量占投诉总量比重(%)

2017年投诉量占投诉总量比重(%)

比较结果

(百分点)

家用电器类

8.71

5.6

↓3.11

通讯器材

8.32

4.3

↓4.02

计算机及配套设备

0.01

0.5

↑0.49

日用百货类

4.68

13.14

↑8.46

食品类

4.04

6.9

↑2.86

交通工具

14.86

12.6

↓2.26

农用生产资料类

0.01

0.7

↑0.69

装修建材类

3.25

3.8

↑0.55

文化、运动娱乐用品

0.01

1.8

↑1.79

房屋类

1.43

2.4

↑0.97

2、服务类投诉分析

2017年有关服务的投诉1151件,其中互联网服务165件、居民服务120件、电信服务118件、餐饮服务76件、文化娱乐服务69件、修理维护服务50件,装饰装修服22件、邮政服务21件、住宿服务9件、旅游服务8件、中介服务6件、租赁服务5件。

互联网服务、居民服务、电信服务投诉排在前三位,分别占投诉总量的4.7%、3.5%、3.4%。投诉数量增幅较快的是餐饮服务、修理维护和居民服务业,占比走低的是住宿、互联网服务和电信类服务。(见图八、图九)。

图八:2017年12315(12365)服务类投诉基本情况图

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图九:2017年服务类占总投诉量变化情况表

服务类别

2016年投诉量占投诉总量比重(%)

2017年投诉量占投诉总量比重(%)

比较结果

(百分点)

餐饮服务

1.2

2.2

↑1

住宿服务

2.4

0.2

2.2

居民服务

3.4

3.5

↑0.1

修理维护服务

0.9

1.5

↑0.6

装饰装修服务

0.5

0.6

↑0.1

租赁服务

0

0.1

↑0.1

旅游服务

0.5

0.1

0.4

文化娱乐服务

2

2

持平

中介服务

0.01

0.1

↑0.09

邮政业

0.8

0.6

0.2

电信服务

5.5

3.4

2.1

互联网服务

6.9

4.8

2.1

3、投诉性质分析

按投诉性质划分:质量问题投诉共798件位居首位,主要有产品三无、过期变质、出现瑕疵、以次充好、侵权假冒以及质量与实际宣传不符等;其次是合同问题及售后服务,合同问题主要出现在销售及服务过程中约定不明、含糊不清误导消费,一些条款显失公平引起争议,商家对口头约定不履行承诺等;售后服务问题主要有故意不履行国家“三包”规定、不及时进行售后维护,尤其是汽车、电子电器类技术含量较大的商品在售后服务过程中出现的欺骗消费、价格虚高以及过度维修等不诚信行为,同时新型消费方式带来售后服务难问题也呈上升趋势。

投诉数量增幅较大的是广告及合同方面的投诉,售后服务方面的投诉则呈下降趋势。(见图十、图十一)。

图十:2016、2017年12315(12365)投诉性质分类对比图

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 图十一:按投诉性质分类占比变化情况表

投诉类别

2016年投诉量占投诉总量比重(%)

2017年投诉量占投诉总量比重(%)

比较结果

(百分点)

质量

33.9

23.2

↓10.7

安全

0.69

1.6

↑0.92

计量

0.3

0.5

↑0.2

商标

0.1

0.8

↑0.7

人身权

0.15

0.6

↑0.45

广告

1.53

9.1

↑7.57

合同

6

20.9

↑14.9

售后服务

47.5

16.5

↓31

(二)投诉热点分析

1、日用百货类投诉较多。日用百货类的消费投诉共计452件,占总投诉量的13.1%位居首位。按投诉性质划分:质量问题206件、广告72件、合同41件、售后服务112件、商标2件、不正当竞争3件,主要集中在产品质量方面,涉及商品有家居用品、服装、鞋、帽以及儿童用品等。日用百货类投诉除了实体店面现场销售出现的消费纠纷外,网络消费纠纷有165件,占日用百货类投诉总量的36.5%。从投诉内容来看,主要有商品虚标成份、虚构功能与功效、使用绝对化用语夸大使用功效;产品存在脱胶、褪色、皮脱落、异味等质量问题以及三无产品销售等

2、家用汽车消费纠纷呈上升趋势。家用汽车消费投诉共379件,占投诉总量的11%,与去年同期相比增长39.3%,其中质量问题91件、合同问题159件、售后服务102件。质量问题主要有不合格产品、性能故障、外观存在问题等;售后服务主要有不履行国家三包规定、无故拖延无理由拒绝、过度维修以及不按约定履行承诺等;关于续保押金、定金纠纷问题仍然存在是投诉的重点。

3、合同纠纷持续增长。根据《合同法》第10条规定,当事人订立合同可采用口头形式、书面形式及其他形式。所以,商家的口头承诺亦具有法律效力,应全面履行。但实际上,由于口头承诺存在举证困难问题,一旦商家拒绝履行口头承诺,消费者往往因无法提供证据而遭遇维权难题。2017年合同投诉共720件,其中因口头承诺未兑现的投诉占据了一定的比例,在汽车销售、房屋销售、家电维修、教育培训等行业都有存在,涉及内容有约定时间、返还定金、免费更换、承诺保修、赠送服务等承诺最后得不到兑现。为了避免纠纷及举证不足需承担不利后果的法律风险,消费者最好要求其就该口头承诺落实到文字合同里或书面约定内容,并盖章签字确认,将“口头承诺”转化为“书面承诺”,减少纠纷的发生,维护自己的合法权益。

4家具类消费纠纷成为新热点。有关家具投诉共56件,家具质量问题,如有异味、板材裂痕、色差、掉漆等;合同问题有不符合约定的颜色、尺寸、材质、货物数量,以及不按约定提供货物等;售后服务问题主要有不及时送货与不履行三包义务等。

5、房屋类消费纠纷争议金额较大。近年来房地产销售回暖,成交量逐渐提升,属大宗类商品,由此引起的消费纠纷也同比增长。2017年房屋类投诉共84件,比去年增加了55件,同期增长189%。从投诉情况来看,主要有销售过程中的不实宣传行为、房屋销售时预交定金不按约定退回或无故拖延、逾期交房、难办证、购房按揭纠纷以及房屋质量纠纷等问题;另外,一些精装修的商品房还存在了配置的商品以及使用的装修材料存在质量问题。

四、举报情况分析

全市12315(12365)消费者投诉举报系统共受理举报518件,同比上升77.3%其中:商品类举报390 件,占举报总量的75.3%;服务类举报128 件,占举报总量的24.7%。其中对网店的举报共有110件,占举报总量的21%,非现场购物举报呈上升趋势。

从案件性质来看,主要集中在违反企业、个体私营登记管理法规,违反产品质量管理法规、违反消费者权益保护法规方面以及违法广告宣传行为。(见图十二)

1、举报无照经营情况。主要集中在:美容保健产品的销售行为、小作坊私房菜等餐饮行业、无证照加油站等,违法经营主体有流动性、隐蔽性以及超范围经营行为等。

2、举报产品质量情况。主要集中在:流动摊贩、小区兜售日用品及净水产品、网络商品质量等问题。

3、举报违法广告行为。主要集中在:电视购物、利用网页进行了商品虚假宣传等方面涉嫌利用网络进行金融产品的推销与宣传行为较为突出。

图十二:2017年12315(12365)举报情况分类图

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